L’Internet est devenu un pilier essentiel de la vie quotidienne au Canada. Que ce soit pour le télétravail, les études en ligne, les soins de santé virtuels, les services gouvernementaux numériques ou simplement pour le divertissement (streaming, jeux en ligne, appels vidéo), les Canadiens dépendent d’une connexion rapide et stable.
Cependant, un problème persistant mine la confiance des consommateurs envers leurs fournisseurs d’accès Internet (FAI) : la différence entre les vitesses annoncées dans les publicités et les vitesses réellement vécues par les usagers.
De nombreux abonnés paient pour des forfaits haut de gamme — parfois jusqu’à 1 Gbps — mais découvrent, en effectuant un test de vitesse indépendant sur un outil fiable comme testdevitesseinternet.ca, que leur connexion plafonne souvent à 100 ou 200 Mbps.
Alors, que peut-on faire lorsque la réalité ne correspond pas aux promesses ? Cet article propose un guide complet pour :
- Comprendre vos droits en tant que consommateur canadien.
- Apprendre à documenter correctement vos vitesses.
- Savoir quand et comment déposer une plainte officielle.
- Explorer les recours disponibles auprès de la CCTS, du CRTC et des autorités provinciales.
- Obtenir, à long terme, une amélioration réelle de votre service.
Pourquoi les vitesses Internet promises ne reflètent pas toujours la réalité
Il est courant que les FAI annoncent des vitesses « allant jusqu’à » 150 Mbps, 500 Mbps ou 1 Gbps. Mais ces chiffres correspondent souvent à des vitesses maximales théoriques, obtenues dans des conditions optimales, rarement accessibles à tous.
Facteurs qui expliquent les écarts :
- La congestion du réseau
Pendant les heures de pointe (par exemple le soir entre 18 h et 22 h), des milliers d’utilisateurs se connectent simultanément, ce qui peut ralentir la vitesse de chacun. - Le type de technologie
- La fibre optique est la plus rapide et la plus stable.
- Le câble est performant mais peut être affecté par la saturation.
- Le DSL est limité par la distance avec le central.
- Le satellite est ralenti par la latence élevée.
- L’infrastructure locale
Dans un quartier bien équipé, les vitesses peuvent être excellentes. À quelques kilomètres de là, si les câbles ou équipements sont vieillissants, la qualité chute. - Les conditions dans la maison
- La connexion en Wi-Fi peut fausser les résultats.
- Les vieux routeurs ou câbles Ethernet limitent la vitesse.
- Trop d’appareils connectés en même temps réduisent la performance.
Un petit écart entre les vitesses promises et celles mesurées est acceptable. Mais lorsque la différence devient systématique et importante (par exemple payer pour 300 Mbps et recevoir 50 Mbps), cela devient un problème légitime à signaler.
Étape 1 : Documenter correctement vos vitesses
Un dossier solide commence par des preuves fiables. Beaucoup de plaintes échouent parce qu’elles reposent sur un seul test isolé ou des mesures imprécises.
Voici comment constituer un dossier robuste :
- Utilisez un outil indépendant
Les outils fournis par les FAI peuvent parfois être biaisés. Préférez un service impartial comme testdevitesseinternet.ca. - Effectuez des tests à différents moments
- Matin, après-midi, soir, nuit.
- Pendant plusieurs jours consécutifs.
Cela démontre si le problème est constant ou lié à des périodes spécifiques.
- Favorisez la connexion filaire (Ethernet)
Le Wi-Fi peut fausser les résultats à cause d’interférences. Un câble Ethernet direct au modem donne une mesure plus précise. - Conservez des captures d’écran ou un journal
Notez la date, l’heure, les résultats (download, upload, ping) et les conditions (filaire ou Wi-Fi).
Étape 2 : Contacter votre fournisseur d’accès Internet
Une fois vos preuves en main, commencez par contacter directement votre FAI.
Bonnes pratiques pour une communication efficace :
- Soyez factuel : envoyez vos résultats de tests.
- Demandez des explications claires.
- Notez le nom et l’identifiant de chaque agent avec qui vous parlez.
- Gardez un dossier de vos appels, courriels et promesses reçues.
Dans certains cas, le FAI peut :
- Envoyer un technicien vérifier votre installation.
- Remplacer un routeur défectueux.
- Proposer un crédit sur votre facture.
- Offrir un changement de forfait ou un rabais.
Étape 3 : Déposer une plainte auprès de la CCTS
Si votre FAI ne règle pas le problème, vous pouvez vous adresser à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CCTS).
Qu’est-ce que la CCTS ?
- Un organisme indépendant et gratuit pour les consommateurs.
- Financé par les entreprises de télécommunications.
- Mandaté pour résoudre les litiges liés à l’Internet, la téléphonie et la télévision.
Types de plaintes acceptées :
- Vitesse inférieure aux promesses du contrat.
- Facturation abusive pour un service non fourni.
- Manque de transparence dans les conditions.
Comment déposer une plainte :
- Allez sur le site de la CCTS.
- Remplissez le formulaire de plainte en ligne.
- Fournissez vos preuves (tests de vitesse, factures, échanges avec le FAI).
- Attendez l’examen du dossier et la réponse du FAI.
Étape 4 : Autres recours possibles
Le CRTC
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes ne règle pas directement les plaintes individuelles, mais il utilise ces informations pour encadrer les pratiques des FAI et imposer de nouvelles règles.
Les organismes provinciaux de protection du consommateur
Chaque province dispose de lois contre la publicité trompeuse et les pratiques commerciales déloyales. Exemple : l’Office de la protection du consommateur au Québec.
Conseils stratégiques pour les consommateurs canadiens
- Comparez avec d’autres FAI de votre région : la concurrence est un levier puissant.
- Conservez tous vos échanges : courriels, enregistrements de tests, promesses écrites.
- Soyez persistant mais courtois : les dossiers solides sont pris plus au sérieux.
- Exigez l’application des politiques CRTC : depuis 2017, les FAI doivent divulguer des informations plus claires sur les vitesses réelles.
Exemple concret :
Marie, à Montréal, paie pour un forfait 500 Mbps avec un grand fournisseur. Après plusieurs semaines de connexion lente, elle décide de faire des tests avec testdevitesseinternet.ca. Les résultats montrent en moyenne 50 Mbps en soirée.
- Elle contacte son FAI et envoie ses preuves.
- Le service technique tente de l’en convaincre, mais elle insiste.
- Après deux appels sans solution, elle dépose une plainte à la CCTS.
- Quelques semaines plus tard, le fournisseur lui offre un rabais mensuel et s’engage à moderniser le nœud local.
Ce type de recours est courant, et beaucoup de Canadiens ignorent qu’ils disposent de ces outils.
Conclusion
Les Canadiens ne doivent pas accepter passivement des vitesses Internet bien en dessous des promesses publicitaires. En suivant un processus méthodique — documenter les vitesses, contacter son FAI, déposer une plainte auprès de la CCTS et, au besoin, s’adresser aux organismes provinciaux — il est possible d’obtenir réparation.
Un Internet fiable et rapide n’est pas un privilège, mais un service essentiel. Grâce à des plateformes comme testdevitesseinternet.ca, les consommateurs peuvent non seulement mesurer la qualité de leur connexion, mais aussi exiger la transparence et la justice de la part de leurs fournisseurs.